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     大同市市长公开电话网络工作制度

    为加强市长公开电话网络工作，充分发挥其党和政府与人民群众联系的桥梁、纽带作用，特制定本制度。

    一、工作机制

    (一)市长公开电话是受市长委托，代表市政府处理人民群众通过市长专线电话，向市政府提出投诉、举报、报告和建议等事项的工作机构。市长公开电话由市政府办公室管理。各县、区政府和与人民群众生活关系密切的市政府有关部门，为市长公开电话的网络成员单位。

    (二)市长公开电话工作网络由网络单位负责网络工作的部门组成，其部门主要负责人为该单位网络负责人。

    (三)市长公开电话网络以市长公开电话为龙头，以各网络成员单位为骨干，纵横相通，协调联动。市政府为市长公开电话网络工作的决策指令机关，市政府办公室为网络管理机关，市长公开电话为网络的协调调度中枢，各网络单位为网络工作的责任保证和执行处置机关。

    二、工作范围

    (一)受理与人民群众日常生活、工作密切相关的热点、难点问题，一些带有倾向性、普遍性和苗头性的问题及相关的意见、建议。

    (二)群众对政府及部门工作的批评、意见和建议。

    (三)群众对政府公务员工作作风、质量、效率及违法违纪问题的批评、意见和建议。

    (四)群众对经济建设、社会事业、城市管理等方面的意见和建议。

    (五)群众对政府及部门出台的政策、法规、措施的咨询和建议。

    (六)其他与政府部门工作相关的事宜。

    (七)办理领导交办的其他工作。

    三、工作原则

    (一)政府行为原则。各级领导要把市长公开电话网络工作作为转变政府职能，树立政府形象的一件大事来抓，各县区、各部门(单位)的主要领导必须亲自抓，负总责，对重大难点、热点问题，要亲自阅批或办理。

    (二)市民第一原则。市长公开电话网络工作必须以全心全意为人民服务为宗旨，坚持市民第一的原则，树立件件无小事的思想，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，把群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。

    (三)分级负责、归口办理原则。市长公开电话交办的工作，各县区、各部门按职责办理，不得推诿扯皮或矛盾上交。涉及两个以上县区、部门(单位)的问题，由市政府领导指定一个单位负责办理或由市长公开电话牵头办理，有关县区、部门(单位)要积极配合。

    (四)求真务实原则。处理问题要严肃认真，尊重事实，注重效率，讲求实效。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极协调有关部门争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众理解和谅解。

    四、工作程序

    (一)受理。接听电话时应认真、准确地记录来话人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，接听电话后进行分类登记。

    (二)办理。直办，对咨询和紧急求助，直接用电话办理；转办，对一般性求助，由单位负责人签发后转有关责任部门(单位)办理；特办，对跨县区、跨部门，影响面宽、难度较大的求助，向市政府分管负责同志汇报，电话通知有关部门办理；呈办，对重大、突发事件的求助，立即以专报形式呈送有关领导，再按领导批示及时转请有关部门办理。

    (三)反馈。承办部门(单位)按办理期限，将办理结果反馈给交办领导或市长公开电话和反映人，未能办理的，要说明理由，对重大、紧急事项的办理要随时反馈。

    (四)归档。归档范围包括：群众来电办理情况的登记本、转办单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、计划、总结、简报，以及其他具有保存价值的资料。

    五、工作制度

    (一)值班制度。网络值班人员要准时上岗，用语热情、诚恳、耐心，保证线路畅通。

    (二)责任制度。各网络单位都要确定一名领导同志负责本单位市长公开电话网络工作，并建立内部工作责任制。

    (三)反馈制度。对群众反映的问题，要件件有着落，事事有回音。市长公开电话电话交办的事项，承办部门(单位)要在3日内反馈办理结果；书面交办的事项要在7日内反馈办理结果。

    (四)通报制度。各网络成员单位每月要对工作情况进行一次综合分析，向分管负责同志汇报。市政府办公室每月通报一次市长公开电话办理情况，每季度通报一次人民来信处理情况。

    (五)报告制度。市长公开电话利用《市长公开电话专报》不定期地报告工作情况，及时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性问题。各网络成员单位每半年要向市政府办公室书面报告一次工作情况。

    (六)例会制度。各网络成员单位要不定期召开工作会议，市政府办公室每季度召开一次工作座谈会，市政府每年召开一次网络工作会议。

    (七)培训制度。要采取多种形式对工作人员进行培训，不断提高政治业务素质。各网络单位要为培训工作提供必要条件。

    六、工作队伍

    (一)市长公开电话网络工作人员应当具备下列条件：

    1.努力学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，热爱市长公开电话网络工作；有较强的事业心和责任感。

   2.熟悉党的路线、方针、政策，熟悉政府或部门(单位)的主要业务工作。

    3.具有较强的综合分析能力、语言表达能力、组织协调能力。

    (二)网络成员单位要在政治、工作、生活上关心工作人员，为做好市长公开电话网络工作创造必要的条件。市长公开电话可参加市政府的全体会议、市长办公会，参加市长、副市长召集的有关专题会议，参加市政府的重要活动，以便及时掌握政府的方针政策和重大决策。各网络成员单位亦可参照办理。

    (三)各网络单位要加强办公现代化建设，配备必要的交通、通讯、办公自动化等设备，强化办公手段，保证工作的正常开展。

    七、考核与奖惩

    (一)市长公开电话工作作为市政府对各县区、各部门考核的一项内容，实行目标管理。各网络单位亦应将此项工作列入本县区、本部门的目标管理。

    (二)市政府办公室对网络成员单位工作采取平时考核、年终总评的办法。对工作成绩突出的县区、部门(单位)及工作人员予以表彰，每年评出若干名重视网络工作的领导、优秀网络员、先进单位。对工作不重视，接到3次交办电话或办理通知单仍无动于衷，或因工作失误造成群众意见大的，市政府办公室可根据不同情况予以通报批评，造成严重后果的，追究单位领导和责任人责任。