市长公开电话是我国改革开放后出现的新生事物，并逐步成为党和政府联系群众的重要窗口。为了更好地为民办事，便民服务，我市于2000年8月在市长专线电话的基础上，按照国务院统一部署启用新的"12345"市长公开电话号码，并成立市长公开电话办公室，与全国城市接轨。近年来，市长公开电话办坚持从改革、发展、稳定的大局着眼，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，在为领导服务、为基层服务、为人民服务，方便群众参政议政、促进市政府决策民主化、科学化和维护社会稳定等方面做了不少的工作，在全市产生了良好的效应，赢得了广大市民的信赖。2002年，市长公开电话办公室及其全市二级工作网络共受理市长信箱和群众来电9045件，经过整理，市长公开电话办直办7854件，转交有关部门1191件，截止2003年1月10日已答复和办理8619件，总办结率95.3%。对群众来信来访的475个问题，直办426件，转办49件，截止2003年1月10日已答复和办理458件, 总办结率96.4%。对1600多人次个别访、集体访，市长公开电话办均热情接待，认真进行交谈办理，大部分群众表示满意。现场处理、召开有关部门和当事人协调会议21次。我们基本做到事无巨细，件件有着落，事事有结果。群众纷纷来信来电夸赞 "市政府和我们心相连"。
　　一、领导重视，心系百姓，为群众真心实意排忧解难
　　群众向市长公开电话所反映的问题，都是群众最关心的问题，解决的好与坏，直接关系到市长和政府在人民群众心目中的形象问题，关系领导科学决策、服务群众的问题。因此，我们坚持做到事不过夜，话不倒手，谁接谁办，专人负责，办理结果及时通知反映单位或本人；坚持将群众普遍关心和反映的问题，及时向市政府领导呈报，并提出解决问题的建议，为领导及时掌握群众的思想脉搏，为政府科学决策提供依据；坚持对群众反映强烈的热点、难点问题在深入基层调查研究的基础上，通过《市长公开电话》简报向领导提供有情况、有分析、有建议的第一手资料。其中，涉及群众的切身利益的小区管理中的停水、断电、停煤气、断暖气问题、拆除违法建筑、关停重污染企业、清理非法早市夜市、取缔占道烧烤摊点、治理饮食娱乐场所噪声扰民、明火烧烤、焚烧垃圾污染环境等群众普遍反映和关注的问题，我们都及时呈报，提出意见或建议，在市长、分管市长、秘书长的批示下，促使这些问题得到快速妥善的处理和解决。如：针对市民反映城区环卫工人在烧大庆路行道树的落叶时烧毁许多行道树，年年补栽年年死；大同机车厂的环卫工人和白楼、实业公司楼的看楼人和清洁工人每天都在烧垃圾桶里和大楼周围的垃圾；机车厂公圆内到处都可找到焚烧的残枝败叶和垃圾的痕迹，致使许多名贵树如玫瑰、丁香烧死等等现象；孙辅智市长、王克勤秘书长非常重视，批示市长公开电话办要查明情况，抓紧处理。为此，我们深入有关地方，实地查看，并请教专家，查阅资料，得出结论?"焚烧垃圾害人害己"。要知道，焚烧垃圾并没有清洁环境，它只是把有形垃圾变成无形垃圾，把固态垃圾变成气态垃圾，把地面垃圾变成空中垃圾，一把火只能把垃圾中潜在的有毒物质更直接地挥发并进入人体，使人致病、致命。为此，在《市长公开电话》刊发两期的简报?"为什么说烧垃圾、烧树叶十分有害"、"应首先教育环卫工人不去焚烧垃圾"，并提出处理意见给有关部门：一是请有关单位尽快组织全市环卫工、清洁工认真学习环境保护方面的科学知识和法律知识；二是环卫工作岗位学问很深，责任很强，任务很大，有关部门要以人为本，加强管理，既有立法，还要执法，对焚烧垃圾者严惩不怠。另外，关于停暖停电催费、物业管理混乱、集中供热不热、交通管理不力、企业、商场、饭店拖欠职工工资等群众意见较大的问题，市长公开电话办及有关部门已按照市政府领导批示要求，认真研究落实了具体的办法，加以解决。如：云泉路甲九号小区管理站的不善管理致使居民遭受巨大损失，偷电漏电费用高达1.5万元，居民们望而生畏；停水断水频繁、往往是断一周来一宿；白天停，晚上送，居民们吃水颇费周折；管理费、卫生费照收不误，可楼道从没有打扫；小区内养狗为患，日夜狂吠不安，饭店机声隆隆，炭烟蒙蒙，臭气熏天，居民们实在难以居住。市长公开电话办接到此来电后，立即进行了实地调查，发现病因：一是管理站所有人员属裙带关系；二是这个小区似乎只在收费，根本没有人去管理；三是管理站侯站长只上任一年多，管理站竟亏损了13万元。之后，我们及时向市政府领导做了汇报，王克勤秘书长立即批示"请市长公开电话办协调联系有关部门抓紧时间办理"，在我办的协调处理下，有关部门撤消姓侯的管理站长职务，其经济问题也进行追查处理；其他一切恢复正常，安定了人心。有的问题因政策或条件所限，一时不能办的，我们耐心向说明了情况，得到群众的谅解。政府大力为民解难题，办实事，群众支持政府工作，稳定了社会，稳定了人心，促进了全市的经济发展。
　　二、发挥网络，解决难题，为群众创造宽松社会环境
　　为了使群众反映的情况能够及时准确地解决，我们开展了便民为民服务，要求全市各级网络单位将自己的公开电话以各种形式向社会公布，并严格办事制度。各级政府领导及职能部门通过公开电话这一媒介，认真倾听群众呼声，制定切实可行的措施，解决了大批涉及群众切身利益的矛盾、困难和问题，维护了党和政府在人民群众中的威信，树立了本单位、本部门的良好形象。如：去年市长公开电话办接待一名以高出录取线33分的优异成绩考入大同师范学校的王文惠同学，可她家一贫如洗，父亲很早去世，母亲双目失明，从小自己和兄弟是靠左右邻居的捐助及政府的补助生活，现考住学校，交不起学费，为此，我办帮助联系协调了一些单位，城区民政局给予了资助，大同师范学校同意减免学费，我办的同志还为其捐助了部分学费和学习用品。市领导也高度重视此类事情，孙辅智市长针对这一情况提出要在市长公开电话办建立助学机构，以解决无钱上学、无钱辍学的问题，实实在在关怀下一代能够受到连续而良好的教育，健康茁壮成长。在2002年4月2日市长公开电话左云分线接夏茹等几位群众的来电"县糕点厂住宅区由于排水不利，造成路面泥泞，行走不便，甚至雨水进家，给居民群众生活带来很大不便"。接电后，左云县长公开电话办一方面向县政府反映此事，一方面向市长公开电话办汇报情况。县政府高度重视，县长专门召开了一次由有关部门及住宅区的管理人员参加的协调会，商定由县政府牵头，城建局、商业公司糕点厂、居民共同集资硬化路面、铺设下水管道。此工程从5月中旬开始，投资9.3万元，于8月下旬完工，该街区排水难的问题得以彻底解决。在竣工当天，街区群众给县政府送来一面锦旗"人民公仆为人民"。关于天镇县一名中学教师来信反映"学生"吸毒、贩毒、种植毒品的情况，市长公开电话办公室根据市长、秘书长的批示，进行了实地调查，县公安局负责人也就来信反映的情况作了汇报，吸毒均为年龄较小的社会青年，没有一例学生吸毒事件；他们常年严打贩毒、种植毒品的不法分子，大打禁毒斗争的人民战，有效地遏制了毒品犯罪的蔓延势头，维护社会的稳定，给了群众满意的答复。针对"办证野广告像一块块'牛皮癣'，已有碍大同形象、有损名城容貌"这一现象，市政府王克勤秘书长立即对整治"办证"野广告作了部署，并召集市公安局指挥中心、治安处、法制处、巡警支队、市政公用局、市容管理科、市工商局市场科、市无线电管理委员会以及市区各传呼台布置工作，经过一个月的严打后，彻底治愈"牛皮癣"，还市民一个清洁、文明的生活环境。全国市长公开电话网络城市西安等市来电来信称赞我市打击"野广告"的办法很好，并以此为鉴，结合本地实际情况，严打"野广告"，效果不错。2003年"非典"期间，市民4月中旬纷纷来电反映一些城区不法分子乘市民惶恐之际，在街上、小区内等进行抢劫、抢夺、盗窃等违法行为，为此市委常委、常务副市长张富文高度重视，批示"市公安局、城区分局组织人员加大工作力度，严厉打击，从重处罚"，城区分局于4月23日开始在市区开展60天的以打击街面抢劫、抢夺、小区入室盗窃、盗窃摩托车案件为主要内容的侦破会战，共立刑事案件248起，破获119起，打掉盗抢团伙5个，破获盗窃案件80起，破获抢劫案件32起，抢夺案件2起，其它案件5起，刑事拘留33人，提请逮捕24人，劳教4人，其它处理36人。6月份群众纷纷来电反映，当前社会治安稳定，公安干警为市民安全渡过非典创造了一个良好的社会环境。向市长公开电话反映的问题，从小到一家一户的具体问题，大到涉及百万市民的切身利益，通过市长公开电话"热线"，把市政府和人民群众紧紧连在一起。
　　三、下情上达，民主渠道，为群众参政议政大开"绿灯"
　　近年来，随着人民生活水平的提高，许多市民不在仅仅关注自己的身边生活问题，转变为"大事、小事、天下事、事事关心"，关心大同经济发展、城市建设等等方面，通过市长公开电话向市政府提出了很有价值的建设性意见，有的直接提出批评建议。最突出有：一、广大市民对失业、下岗职工及城市"三无人员"的基本生活保障问题提出批评和建议。群众的生活问题一直是我们关注的热点，只要有这方面的我们都及时向市领导反映，市政府给予高度重视，2002年把做好特困城镇居民基本生活保障工作列为全市"民心工程"之一，形成了四级"低保"管理体制和由财政、工会、卫生、教育等部门密切合作的联动机制， 10万特困城镇居民月月能领到最低生活保障金，基本实现了应保尽保，并能享受到一系列的优惠政策。二、行政审批门坎多、手续繁、效率低、服务差，这是广大市民多年来反映强烈的热点问题，引起市政府的高度重视。为此，2002年，市政府取消了126项审批项目，并建立了审批中心，把关系全市经济发展和社会进步的38个部门的347项审批项目统一纳入政务审批中心，进行集中办公运作，方便了群众，为我市经济发展营造了良好的环境。三、市民反映大同市的交通拥堵、违章建筑林立的问题也比较突出，是焦点。特别是医卫街、帅府街、迎泽南街等居民反映强烈，道路难行，影响正常的出入，尤其是下雨、下雪天，我们进行实地考察，及时向阎文照副市长、王克勤秘书长作了汇报，引起领导的重视。正是因为从广大市民的利益出发，2002年我市在两路改造完之后，再次克服融资、拆迁等多种困难，总投资4亿多元，用5个月的时间，进行了三条大街八条小街的拓宽改造工程，包括居民反映强烈的几条街。一次性拆除违章建筑10万平方米，拓宽改造城市道路总长约16公里，新增道路总面积45万平方米，新增绿化面积2.5万平方米，这既改善了城市的形象，很大程度上提升了城市的竞争力，又大大缓解了城市交通压力，百姓拍手称快。这几年，市民深切感受到道路宽敞了、绿地多了、天更蓝了、生活越来越舒适了，社会秩序越来越令人放心了等等，群众来电来信高兴地说"政府办的都是我们老百姓盼的、想的。"，市长公开电话在市民中树立了崇高威信。
　　四、依托金盾，整合资源，为群众24小时不间断服务。
　　为了更好的服务和受理市民投述，督促协调政府部门解民忧愁、便民服务、为民办事，我市市长公开电话办在王克勤秘书长的批示和支持下，市长公开电话办与金盾寻呼中心分别考察和借鉴国内兄弟城市如广州、杭州、武汉等城市电子政务和发达国家如澳大利亚、法国、新西兰等的市长公开电话经验和成功范例，结合大同实际，在市长公开电话的接话、登记方式上已整合利用大同市金盾寻呼中心的信息网络资源，24小时工作，并以无线传输方式连接市长公开电话办，这样便于直接、迅速地了解民情、发现问题、解决问题。如在2003年"非?quot;期间，市民全天不间断打市长公开电话"12345"，咨询是否发现非典或疑似非典病例；政府防治非典疫情采取了哪些具体措施；建议相关部门加强预防和宣传工作；等等。这些咨询建议，不论在任何时间，市长公开电话办工作人员按照政府的相关规定和措施，向市民作了耐心细致的解答。对于反映"非典"期间的商家哄抬物价、销售伪劣商品，抢购粮油盐菜，垃圾清运，等等问题。市长公开电话都及时反馈有关部门，要求实地查看，一经发现将严加惩处，在5月8日接到雁北师院一位老师反映，预防"非典"，学校封闭管理，期间高价销售水果事宜，市长公开电话办立即向领导反映，市政府常务副市长张甫马上批示物价局给予过问，5月9日市物价局检查组进入师院查证、落实，通过对该校学生暗访、询问，证实举报人反映情况属实，该单位两个承包食堂在"非典"预防实行封闭管理期间，以饭卡支付形式，向学生销售高于市场价较多的水果，在学校师生中造成很坏影响，为此，一是责令其改正，二是对其进行罚款。市长公开电话办通过24小时不间断接听，为市领导及时了解市民对"非典"防控工作的思想动态提供了可靠真实的情况，为市领导决策提供了依据，为市民的困难问题的及时解决提供了保证。新一届市长郭良孝上任伊始，就到市长公开电话办了解工作情况及其网络建设，强调指出市长公开电话工作重要，岗位重要，是各级领导密切联系群众的重要触点，要做到全天有人，专人负责，一定建设好这?quot;窗口"，更好的为全市经济建设服务。为此，在2003年的政府上网二期工程中，我市将同期建设市长公开电话信息传输网，以政府外网形式连接市长公开电话的一级网络单位；继续扩大金盾寻呼传输单位，连接市长公开电话的一级和二级网络单位，将公众的呼声整合后迅速反馈给政府各有关部门，使之在第一时间内了解社情民意，更好的体现"执政为民"的宗旨，确保社会秩序和市委、市政府工作秩序的稳定。
　　此外，在市政府统一安排下，市长公开电话办经常组织、参加全市各类调研、检查活动，一是为了解市政府各有关部门基本情况、市民投诉热线使用情况等；二是为了加强监督有关部门为民、便民办事程序是否合法，市民之事能否正常办理，批转下来的市长公开电话重点情况反映登记卡是否按时办理等。2002年10月起参加由市政府法制办牵头的全市行政执法检查活动，对3个县区、8个行政执法机关（包括垂直管理的单位）有重点地开展了一次执法大检查，并结合检查的实际情况向行政执法综合协调检查监督领导组作了有分析、有问题、有见地、有建议的详细汇报，这就使得市长公开电话办不仅是联系群众的桥梁、倾听百姓的呼声、帮助百姓解决难题的机构，也充分发挥了它的行政执法和监管政府部门为民办事、便民服务的职能。
　　今后是贯彻落实党的十六大精神，全面建设小康社会的起步之年，也是我市经济跨越式发展的关键阶段，我们将面临着十分繁重的任务和挑战。因此切实做好市民热线电话工作，对促进我市经济发展和各项事业的进步，保持社会稳定至关重要。我们将紧紧围绕大同市委市政府的中心工作，坚持"群众第一"的工作原则，积极探索，求真务实，抓住机遇，迎难而上，进一步强化电话服务职能、进一步完善电话工作制度、进一步加大协调督办力度、进一步发挥新闻曝光作用、进一步提高网络单位工作力度、队伍素质等等，切实把市长公开电话及其网络单位真正办成宣传党和政府方针、政策的窗口，为民排忧解难的服务阵地，了解经济、社会的信息渠道，密切党和政府与群众联系同心桥梁，真心实意地为群众办事实、解难题。